5 astuces pour améliorer le service client de votre entreprise
Des conseils de service à la clientèle pour rendre votre entreprise plus fiable et plus attrayante.
Service client: peu importe la qualité de vos produits et services, la vérité est que personne ne les achètera s’ils n’en veulent pas ou s’ils ne pensent pas en avoir besoin. Et vous ne convaincrez personne que vous souhaitiez ou ayez besoin d’acheter ce que vous proposez à moins de bien comprendre comment offrir une véritable expérience de service à la clientèle.
Pour y parvenir, votre entreprise doit avoir des employés qui aiment travailler avec le public, qui sont formés pour répondre correctement aux questions et qui comprennent l’intérêt d’un excellent service client pour votre entreprise. Pour ce faire, votre offre d’emploi pour ce poste doit être claire dès le début.
Les 5 astuces qui vous aideront à améliorer le service client
Une étude récente de J. D. Power Canada révèle l’importance de l’expérience de service antérieur dans la fidélisation de la clientèle. L’enquête indique que 86% des clients les plus satisfaits disent toujours qu’ils recommanderaient le service offert. Pour cette raison, vous devez savoir ce que vous devez faire pour améliorer le service à la clientèle de votre entreprise.
1. Connaissez votre client
Plus vous en saurez sur vos clients, plus vos stratégies de marketing seront efficaces. Vous devez faire un effort pour découvrir les réponses à ces questions:
- Qui sont-ils?
- Qu’est-ce qu’ils achètent?
- Pourquoi l’achètent-ils?
- Qu’attendent-ils de vous?
- Que pensez-vous de vos concurrents?
2. Votre philosophie d’entreprise: la satisfaction de votre client
L’objectif principal de votre entreprise est d’offrir un excellent service afin que votre client soit satisfait. Parce que? La même étude de J. D. Power révèle que la satisfaction de la clientèle est source de recommandations: 28% ont déclaré qu’ils reviendraient certainement. 25% déclarent recommander les services de l’entreprise.
3. Fournir des expériences mémorables
Tiffani Bova, vice-présidente de Gartner, a déclaré que « l’expérience client est la source ultime de différenciation durable et le nouveau champ de bataille concurrentiel ». Selon cette déclaration, toute entreprise peut offrir une bonne expérience. Mais pour se différencier à cette époque, les entreprises doivent proposer des expériences mémorables et inoubliables.
Les tables de kiosques numériques installées par McDonald’s dans ses restaurants en 2016 constituent un exemple d’expérience mémorable, afin de réduire les temps d’attente des clients. Cette modification unique s’est traduite par une augmentation des ventes de 4,1%.
4. Si votre client change, adaptez vos services à vos changements
Paul Greenberg, président du groupe 56 et auteur du best-seller CRM à la vitesse de la lumière, définit l’engagement avec le client comme « les interactions continues entre la société et le client, offertes par la société, choisies par le client ». De la même manière, votre client est celui qui décide quoi acheter, comment il veut l’acheter et, plus important encore, comment il veut être traité. Comprenez la langue de vos acheteurs pour pouvoir offrir un excellent service client.
5. Évitez la frustration de vos clients, augmentant l’engagement
Huffpost examine une enquête sur le service à la clientèle menée par Stevan Kolsky, fondateur et directeur de Thinkjar. Kolsky insiste sur le fait d’éviter la frustration du client. Ses recherches ont montré que 13% des clients font des commentaires à 15 personnes ou plus s’ils ne sont pas satisfaits. Au contraire, 72% des consommateurs partageront la bonne expérience de service à la clientèle avec 6 personnes ou plus.
Enfin, les recherches de Kolsky démontrent qu’un excellent service client peut faire de vos acheteurs des ambassadeurs de votre marque. La connaissance de votre client donne à votre entreprise le pouvoir de savoir comment la traiter. En outre, augmentez l’engagement de votre entreprise à éviter les frustrations envers votre client.
